Définition :

Le processus de Kepner Tregoe est un procédé d’aide à la prise de décision. En effet c’est une méthodologie structurée pour identifier et classer tous les facteurs critiques d’une décision afin de résoudre les problèmes et d’optimiser les performances sur un projet. Elle est appliquée à presque toutes les décisions s’étendant au marketing de produit, au choix de site…

Historique :

Charles Kepner et Benjamin Tregoe ont fondé en 1958 une société de conseil (Kepner-Tregoe Inc) pour la résolution de problème et la prise de décision. Cette société a été créée selon l'idée que l'on peut apprendre aux individus à raisonner de façon critique. Cette fondation fut le fruit d’une dizaine année de recherche et de travail de la part de ces deux personnes pour étudier en détail le processus de prise de décisions. Ils ont ainsi découvert que lorsqu’un individu prenait une bonne décision ce n’était pas seulement grâce à son grade et à son parcours professionnel mais aussi grâce à un processus logique utilisé pour rassembler, organiser et analyser les informations avant de prendre cette décision.

Mr Kepner et Mr Tregoe ont étudié les pratiques des décideurs efficaces et celles des décideurs « inefficaces » confrontés à des défis complexes et répétitifs. Ce sont leurs conclusions qui constituent le fondement de la Méthode Rationnelle, appelée aussi méthode de Kepner-Tregoe pour la gestion efficace des entreprises. Tout ceci est exposé dans l’ouvrage The Rational Manager (Le manager rationnel : méthode d'analyse des problèmes et de prise de décision) écrit en 1965.

De quoi s’agit-il ?

La méthode de Kepner Tregoe est un modèle rationnel qui est respecté dans la gestion d’entreprise afin de prendre des décisions objectives. Elle optimise les capacités de réflexion des individus. Elle est utilisée dans le but d’améliorer la performance d’une entreprise.

Dans quelles circonstances l’utiliser ?          

Ce processus est utilisé principalement parce qu’il limite les polarisations conscientes et sans connaissance qui tendent à dévoyer une décision loin de ses premiers objectifs. On utilise ces méthodes pour résoudre des problèmes critiques et utiliser les informations avec efficacité lors de la prise d’une décision.

Courte description du principe de fonctionnement :

La méthode de prise de décision de Kepner Tregoe se décompose en quatre étapes de base :

·         Évaluation de la situation

·         Analyse du problème

·         Analyse de la décision

·         Analyse du problème potentiel

Nous allons maintenant expliquer de façon plus précise le rôle de chaque étape ainsi que son fonctionnement.

Évaluation de la situation

Cette étape a pour but d’établir clairement les priorités. Elle permet de clarifier la situation ainsi que de choisir la direction à suivre pour prendre une décision. L’évaluation de situation est utilisée pour séparer, clarifier et établir un ordre de priorité des occupations. C’est donc l’outil idéal pour rétablir l’ordre dans un contexte de désordre. L’évaluation de situation clarifie et met en vue les problèmes importants. Elle permet de comprendre comment certaines préoccupations doivent être traitées.

Analyse du problème

L’objectif de l’analyse du problème est la recherche de la cause de celui-ci. Ce procédé est utilisé pour rassembler et analyser uniquement les informations nécessaires pour trouver et corriger la cause d’un problème.

Il se divise en quatre étapes :

×          définir le problème,

×          décrire le problème,

×          établir les causes possibles

×          test de la cause la plus probable.

La définition du problème doit être faite de façon claire et complète, de préférence avec l’utilisation de l’outil « 5 Why’s ». Les cinq pourquoi (en anglais : 5 Why's ou 5W) est la base d'une méthologie de résolution de problèmes proposée dans un grand nombre de systèmes de qualité. Il s'agit de poser la question pertinente commençant par un pourquoi afin de trouver la source, la cause principale de la défaillance. Avec 5 questions commençant par « pourquoi », on essaie de trouver les raisons les plus importantes ayant provoqué la défaillance pour aboutir à la cause principale.

Exemple :

Ma voiture ne démarre pas (le problème)

1.      Pourquoi ? - La batterie n'est pas chargée.

2.      Pourquoi ? - L'alternateur ne fonctionne pas.

3.      Pourquoi ? - La courroie de l'alternateur est cassée.

4.      Pourquoi ? - J'ai dépassé la durée préconisée par le constructeur et la courroie était usée.

5.      Pourquoi ? - Je n'ai pas respecté les préconisations du constructeur (la cause première).

L’outil des 5 pourquoi accélère le processus de Kepner Tregoe. En effet celui permet de trouver directement la cause première du problème et évite ainsi d’effectuer les quatre autres étapes de l’analyse du problème. Cependant cet outil n’est pas parfait. Effectivement dans certaines situations on arrive au point où il n’y a pas d’explication à ce problème. Dans ce cas on doit effectuer les autres étapes de l’analyse du problème.

A l’aide d’une étude approfondie du problème, la démarche suivante consiste à décrire le problème en détail.

L’étape, établir les causes possibles, revient simplement à faire une liste des causes probables du problème.

Enfin pour finir, le but de la dernière étape est de déterminer la cause la plus plausible du souci. Pour ceci on teste la probabilité de chaque cause et on retranscrit les résultats dans un tableau, afin d’aider à organiser la réflexion autour des solutions potentielles.

Analyse de décisions

L’analyse de décisions est utilisée pour faire un choix. Lorsque qu’il y a trop de possibilités qui s’offrent à nous ou qu’il existe un risque important de faire le mauvais choix, l’analyse de décisions clarifie l’objectif et équilibre les risques et les avantages pour arriver à un choix solide et argumenté. Pour cela il faut suivre la méthode suivante :

Tout d’abord il faut définir les besoins stratégiques (ce qu’il faut avoir) et les objectifs opérationnels (ce qu’on voudrait avoir). Ensuite il convient de classer les objectifs et de leur donner une pondération (note entre 1 et 10) aussi appelé poids. On peut transcrire cela dans un tableau.

Puis on énumère autant de manières possibles de procéder, qu’elles soient immédiatement faisables ou pas. On attribue une note à chacune de ces alternatives. Ensuite on élimine les alternatives qui ne remplissent pas les objectifs. On attribue une note de satisfaction comprise entre 1 et 10 à chaque objectif. Enfin, on multiplie le poids de chaque objectif par la note de satisfaction. On obtient des résultats que l’on peut mettre dans un tableau pour une meilleure vision de la situation.

 On prend les deux ou trois solutions les mieux notées, et on envisage les problèmes potentiels

Analyse de problèmes potentiels

Cette étape est orientée sur les incertitudes sur l’avenir. Lorsqu’un projet doit aboutir mais que de nombreux problèmes peuvent survenir, l’analyse de problèmes potentiels identifie les moyens de diminuer les risques. C’est une gestion des risques acceptables. Il convient de déterminer les principales menaces associées à la mise en œuvre d’un nouveau système pour mieux pouvoir les contrer. Pour cela on reprend les solutions retenues à l’étape précédente. On note les solutions en considérant les éventuelles conséquences négatives, en leur attribuant une probabilité et une gravité (on peut mettre cela sous forme de tableau).

On choisit l’éventualité la mieux notée.

Résumé de la méthode : Les quatre étapes de la méthode de Kepner Tregoe sont répertoriées de façon synthétique dans le tableau ci-dessous : 

On peut ajouter que selon certaines sources, des extensions à ces applications vers des domaines tels que la gestion de projet, la gestion de la performance humaine et la gestion d’implication existent. Cependant elles ne font pas pour l’instant preuve d’une totale légitimité.

Forces et faiblesses du processus de Kepner Tregoe :

Le premier reproche que l’on peut formuler pour le processus de Kepner Tregoe est le fait qu’il n’est pas décrit de manière précise, simple et concrète. En effet suivant les renseignements on remarque des divergences d’opinion ou des zones d’ombres. Il est donc difficile de savoir quelle version est la meilleure et laquelle croire.

De plus nous pouvons ajouter qu’il existe une certaine incertitude due à la subjectivité des pondérations faites dans l’étape analyse des décisions. Ces pondérations sont faites par une personne et non par une machine. En conclusion nous pouvons retenir que ce procédé prend beaucoup de temps pour se mettre en œuvre.

Cependant nous pouvons opposer le fait que cette méthode possède une certaine crédibilité au vue de son utilisation dans les entreprises du monde entier. Nous pouvons nous appuyer sur un exemple concret : Apollo 13.  Cette mission lunaire a connu un problème que la NASA a résolu à l’aide de la méthode de Kepner Tregoe.

Temps/Difficultés d’apprentissage :

En matière de formation, la société Kepner Tregoe propose deux approches aux entreprises. Celles-ci peuvent accueillir les consultants de Kepner Tregoe en leurs murs ; les trois jours de formation coûtent environ 9000 euros pour 8 à 12 personnes. Les entreprises peuvent également désigner des animateurs en interne, chargés de faire le relais entre les consultants et les employés et ainsi de transmettre l'enseignement reçu chez Kepner Tregoe : le prix de la formation d'un animateur intermédiaire, d'une durée de 15 jours, variera entre 15 000 et 23 000 euros.

La méthode de Kepner Tregoe est également enseignée dans les universités. La société à but non lucratif, Tregoe Education, permet à des éducateurs et à des étudiants d’appliquer le processus : il y a des feuilles de travail, des programmes de formation et des cabinets de consultants. De plus, sur le site web tregoe.com, un outil d’apprentissage en ligne SCAN est disponible. C’est une aide pour les étudiants pour leur permettre d’envisager des problèmes complexes.

Outils de fonction similaire :

Il existe plusieurs méthodes aidant à la prise de décision.

Nous pouvons citer le diagramme d’Ishikawa, appelé aussi le diagramme en arête de poisson, qui est un outil permettant d’identifier les causes possibles d’un effet constaté et donc de déterminer les moyens pour y remédier.

On a également l’analyse de Pareto qui, elle, est une technique de statistiques dans la prise de décision. Cette analyse utilise le principe de Pareto (également connu sous le nom de la règle 80-20). Ce principe avance le fait que pour de nombreux événements, environ 80% des effets proviennent de 20% des causes.

La méthode des 5 pourquoi, l’analyse des causes premières (Root Cause Analysis), le six sigma sont des outils dont peut avoir besoin la méthode de Kepner Tregoe. Ils sont utilisés pour faciliter l’étape Analyse du problème.

Supports logiciels :

Il est possible d’appliquer la méthode de Kepner Tregoe sur du papier en suivant les étapes décrites plus haut. Mais la façon la plus pratique pour cette méthode est d’utiliser des logiciels informatiques tels qu’eThink ou Project Logic. Ces logiciels aident à appliquer de façon rapide et guidée le procédé décrit dans cet article. Il faut néanmoins investir entre 150 euros et 350 euros pour acquérir de tels dispositifs.

Bibliographie/Webographie :

http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss24.htm

http://www.kepner-tregoe.com

http://en.wikipedia.org/wiki/Kepner-Tregoe

http://www.decision-making-confidence.com

http://www.12manage.com/methods_kepner_tregoe_matrix_fr.html

Evaluation utilisateurs

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