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Le QFD correspond à l’écoute du
marché. C’est la conception, ou l’amélioration, d’un produit attendu, demandé
par une clientèle, ayant un certain nombre d’exigences, à l’aide d’un procédé
méthodique, minutieux.
2) Création et
histoire
Il fut un temps où les villes
étaient peuplées de petits commerçants : le boucher, le boulanger, le
cordonnier, le forgeron, le charpentier, la couturière... Il n'était alors
pas rare d'obtenir un produit de qualité réalisé sur mesure. Mais avec
l'arrivée du travail à la chaîne, sans compter sur les délocalisations
actuelles, il se fait de plus en plus rare d'obtenir un produit répondant à
nos besoins. Il est évident que la production de nombreux produits en série
va à l'encontre du "sur mesure", mais cela ne signifie pas pour autant que le
produit ne doive pas répondre aux attentes des clients. La satisfaction du
client n'est hélas plus garantie.
C'est en observant ce
déplorable phénomène, qu'à la fin des années 60 les professeurs Shigeru
Mizuno et Yoji Akao ont décidés de développer une méthode permettant
d'assurer la satisfaction du client face au produit comme si ce dernier avait
était réalisé pour lui.
En 1966, la première
application à grande échelle fut réalisée par Kiyotaka Oshiumi. Ce dernier
utilisa un diagramme en arêtes de poisson pour identifier les exigences de
chaque client, et les outils nécessaires à la mesure et au contrôle de la
qualité associée.
En 1972, le QFD est appliqué à
la conception d’un pétrolier de Mitsubishi Heavy Industry. Les effets
provenant de diverses causes, le diagramme en arêtes de poisson est alors
transformé en une matrice dont les lignes correspondent aux désirs du client
(effets) et les colonnes aux moyens de contrôle et de mesure permettant
d’obtenir la satisfaction du client (causes).
C’est en 1983, que le QFD est
introduit en Amérique et en Europe, grâce à la publication du travail de Akao
dans le Quality Progress et le Cambridge.
A l’origine la méthode avait
une dénomination japonaise : «Hin-shitsu Ki-no-kai Ten », faisant clairement référence aux techniques employées. Puis ce nom a été traduit de
manière littérale en anglais, donnant l’expression que nous employons
actuellement : « quality function deployement ». Mais au cours
de ces longues années de vie la méthode a perdu de son sens. Ce que nous
appelons aujourd’hui QFD, ou Maison de la Qualité n’est en réalité qu’une partie
du système que Mizuno et Akao créèrent initialement, faisant références à une
succession de matrices, qui n’était qu’outil de la méthode.
3) De quoi
s'agit-il?
Le QFD (« quality
function deployement »), ou Maison de la Qualité, ou Matrice
quoi-comment, ou encore Voix du client est une méthode permettant d’améliorer,
ou tout simplement de créer un produit répondant aux attentes, aux exigences
du client. Elle se base sur les besoins, les désirs des consommateurs
recueillis au travers de sondages, de discussions de groupes, de
brainstormings, puis elle les met en relation avec les solutions
technologiques, les procédés permettant de répondre aux besoins.
Lors de l’application du QFD,
l’équipe doit être multifonctionnelle, être issue de différents services,
pour pouvoir cerner au mieux les attentes du client et avoir une vaste
connaissance des solutions envisageables.
4) Dans
quelles circonstances l'utiliser?
Cette méthode est à employer
lorsqu’on désire réaliser un produit pour une clientèle ciblée, « proche
du client ». Elle permet d’identifier et de comparer les avantages et
les inconvénients des différentes solutions envisagées.
5) Courte
description du principe de fonctionnement
Organisation
générale d'une matrice QFD.
Pour pouvoir, appliquer la
méthode du QFD, il est important de rassembler quelques éléments de bases
primordiaux : une équipe et un objectif.
L'équipe prenant en charge le projet doit être multidisciplinaire.
On doit pouvoir y rencontrer des gens de divers secteurs, de préférence
spécialistes de leur domaine et expérimentés. Il est également conseillé,
afin de pouvoir bénéficier d'un regard de "consommateur" et d'une large
ouverture d'esprit, de constituer au sein même de l'équipe un panel
représentatif de la clientèle ciblée (généralement des personnes d'âges et
d'horizons différents). Les différents membres doivent être à même de
proposer différentes solutions, différents procéder en réponse à un besoin.
L'objectif est le point de
départ des travaux. L'entreprise, l'organisme, ou l'équipe, part d'une envie,
celle de créer ou d'améliorer un produit.
La méthode du QFD se déroule
alors en 6 étapes :
1 Identifier
les besoins des clients (le quoi)
Dans un premier temps, l'équipe
va se rassembler et décider d'un moyen de sonder le public.
On peut alors choisir de réaliser un questionnaire que l'on distribue dans la
rue, dans les boîtes aux lettres, ou via le web en mail, ou en proposition
sur un site. Il est envisageable de réaliser des "interviews" dans
la rue, en laissant plus ou moins la liberté de réponse aux gens. La réunion
d'un groupe de gens sélectionnés autour d'un thème ou autour de l'ancien
produit peut amener à une réflexion plus profonde... Le tout étant bien sûr
de savoir quel type de réponse on cherche : spontanée, recherchée, élaborée,
et le type de public que l'on souhaite tester.
Par la suite, il faut entamer
un tri parmi les suggestions obtenues. On rassemble les
propos des consommateurs en les recoupant les uns avec les autres pour éviter
les doublons, mais aussi pour mettre à jour une première hiérarchisation par
ordre d'importance (quelles sont les propositions les plus redondantes). Il
est possible d’utiliser pour cela un diagramme en arbre.
L’équipe doit alors prioriser
les suggestions retenues sur une échelle de 1 à 10( ou à 5, selon l’affluence
de suggestions), après les avoir reformulées.
2
Définir les caractéristiques techniques du produit à offrir (le comment)
L’équipe
suggère,
étudie et retient plusieurs solutions envisageables.
3Établir
la relation entre les caractéristiques et les besoins des clients (le comment
par rapport au quoi)
Dans
cette étape, l'équipe met en rapport les attentes
des clients avec les moyens de réponse proposés, en considérant la capacité
de chaque solution à satisfaire plus ou moins la clientèle. Il faut alors
remplir la partie relation matricielle à l’aide de chiffres, ou de symboles
légendés ( par ex : a : satisfaction
élevée, j :
satisfaction moyenne, p :satisfaction faible ).
On
peut alors juger qualitativement de la contribution de chaque moyen et les
prioriser.
4
Cibler le niveau de performance technique des caractéristiques (le combien)
On associe
à chaque caractéristique un type de client.
5
Déterminer les relations entre les caractéristiques (le comment par rapport
au comment)
L’équipe
évalue le degré d'interrelation entre les caractéristiques du produit (voir
si deux caractéristiques entrent en conflit ou sont redondantes). Puis elle
analyse les diverses corrélations et signale les communications à réaliser en
interne, entre les services de l’entreprise attachés au développement du
produit.
6
Comparer le produit avec ceux des concurrents (la comparaison)
Enfin,
il ne reste plus qu’à évaluer la satisfaction des clients, ainsi que les
solutions technologiques élues par rapport à la concurrence.
6) Forces et
faiblesses du QFD
Le QFD a pour avantage d’être
applicable à différentes échelles. Il peut aussi bien être utilisé par une
grande firme, que par une petite entreprise, c'est-à-dire que l’on peut
l’associer à des systèmes plus ou moins complexes, requérant beaucoup ou peu
de moyens. Cette méthode représente néanmoins peu d’intérêt pour un système
« primaire », très simple.
L’une de ses forces et de
pouvoir être aussi précis qu’on le souhaite. Si on veut s'en tenir à un usage
simple, une matrice suffira. Nonobstant, si on veut pouvoir
détailler en profondeur notre système, il nous est possible de recouper des
maisons de la qualité entre elles et de préciser ainsi chaque
« fonction ».
L’inconvénient de la méthode
est quelle requiert une capacité de synthétisation et de décision importante,
pour choisir les termes justes, et être capable de hiérarchiser
objectivement.
7)
Temps/Difficultés d'apprentissage
La méthode paraît effrayante
dans un premier temps par la quantité d’informations à recueillir pour
pouvoir la comprendre. Mais elle s’avère assez simple une fois décomposée en
étapes.
Cependant il faut toutefois
étudier plusieurs exemples concrets avant de pouvoir se lancer soi-même dans
une application.
8) Outils de
fonction similaire
Il n’existe pas d’outils de
fonction similaire, cependant on peut se ramener dans le cas de petites
études à son « ancêtre » : le diagramme en arêtes de poisson.
9) Supports
logiciels
Tous les programmes suivants
semblent n’exister qu’en version anglaise :
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